Si trabajás en tecnología digital, o te gustaría formar parte de ese mundo algún día, seguramente hayas escuchado hablar del diseño de experiencia de usuario, o UX. Sí, suena muy lindo el término pero… ¿qué significa?
A grandes rasgos, la experiencia de usuario hace referencia a todos los aspectos de la interacción de un usuario con una empresa, sus productos y sus servicios. Se aplica a la tecnología digital, sí, pero va mucho más allá. La vinculación con cualquier elemento del mundo real —desde una silla hasta una mesa, o el vaso que te dan con tu nombre en la cafetería de la esquina de tu casa— tiene UX. Porque están hechos para que logremos cumplir una tarea determinada, porque nos despiertan sensaciones que pueden ser positivas o negativas.
Hay otro término que vale la pena mencionar. El de interfaz de usuario, o UI. A menudo este término se confunde con el de UX, pero no son lo mismo. La interfaz es el espacio en el que se dan las interacciones entre el humano y la máquina.
Un sitio web es una interfaz.
Pero cuando diseñamos un sitio web, no solamente estamos diseñando una interfaz, sino también la interacción entre el usuario y esa interfaz. La pregunta es, entonces, ¿cómo hacemos para encarar un proceso de diseño —o rediseño— web que cumpla con las expectativas de quienes van a interactuar con ese sitio?
Vayamos paso a paso.
Conocer a los usuarios
Este debería ser el punto de partida. Siempre. No hay diseño UX si no nos tomamos el tiempo primero para empatizar con quienes van a usar nuestro producto o servicio.
Por ejemplo, supongamos que un cliente, dueño de una escuela, quiere que diseñemos un sitio web para dar a conocer su oferta académica y para que las personas puedan solicitar una entrevista de admisión de manera fácil y rápida.
En este caso, podríamos preguntarnos: ¿Quiénes son las personas que se encargan de buscar una escuela para cada niño y cada niña? ¿Cuántos años tienen? ¿Dónde viven? ¿A qué se dedican? ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elegir un colegio? ¿Son heavy users de la tecnología digital? ¿Qué redes sociales usan?
Todas estas preguntas podemos volcarlas sobre una encuesta o una entrevista. No hace falta conseguir un millón de respuestas. Aunque, por supuesto, cuanto mayor sea el volumen de datos, mejor.
Una vez que hayamos recabado toda la información, estaremos en condiciones de hacer un análisis y definir los perfiles de usuario para los que vamos a diseñar.
Los UXers trabajamos con una herramienta que se llama Personas, que nos sirve para crear estos perfiles.
La recomendación es crear no más de tres o cuatro perfiles que coincidan con la información que obtuvimos en las encuestas y entrevistas. Podemos crear nombres ficticios y usar imágenes de internet, pero el resto debe coincidir con datos reales. ¡Acá no hay que inventar nada!
Lo más importante es que llevemos a estas personas hasta el final del proceso de diseño. Y que ante cualquier disyuntiva, siempre volvamos a ellas y nos preguntemos: ¿cuál de todas las opciones que estamos evaluando ayuda a nuestras Personas a cumplir sus objetivos?
En Diseño UX nos gusta trabajar con datos, y dejar las opiniones para la sobremesa del asado del domingo.
Definir e idear
Este es el momento de dar rienda suelta a la creatividad y empezar a pensar soluciones que respondan a las necesidades de nuestras Personas. En concreto, esta instancia es útil para definir las secciones que vamos a incluir en el sitio web.
Siguiendo con el ejemplo anterior, si en la etapa de investigación descubrimos que las personas valoran las escuelas que fomentan el aprendizaje de idiomas, y al mismo tiempo sabemos que esta es una de las fortalezas de nuestro cliente, entonces podríamos pensar en una sección de Destacados donde detallemos lo que la escuela hace en el área de inglés.
Si, además, sabemos que a algunos de nuestros usuarios les gusta tomarse todo el tiempo del mundo para investigar cada escuela, y otros son un poco más ansiosos, podríamos mostrar las actividades que hace el colegio en dos formatos: uno con textos explicativos, y otro con material audiovisual. Así, respondemos a las necesidades de todos.
Prototipar
Acá entran en juego los diseñadores UI. Pero ojo, antes de empezar a pensar en colores y tipografías, tenemos que diseñar la arquitectura de la información.
Ya sabemos qué secciones va a tener el sitio web, pero todavía no sabemos cómo organizarlas. ¿Qué viene primero? ¿Qué viene después? ¿Qué va y qué no en la página principal? ¿Cómo lo definimos?
La idea es que la información aparezca en un orden lógico. Esa lógica debe responder a los modelos mentales de los usuarios, y no del diseñador.
Sigamos con el ejemplo de la escuela. Supongamos que tenemos un montón de secciones —oferta académica, información institucional, uniformes, admisiones, un blog y más— pero ninguna idea de cómo organizarlas. ¿Cómo armamos el menú de navegación?
Hay dos herramientas clave que nos pueden ayudar:
- Benchmarking: analizar cómo estructuran la información otros sitios del mismo rubro siempre es un buen punto de partida. Si trabajamos con un formato que a los usuarios les resulte familiar, la experiencia va a ser mucho mejor.
- Card sorting: esta técnica consiste en invitar a un grupo de usuarios a construir un mapa de navegación a partir de tarjetas que contienen el nombre de las secciones de un sitio web. El objetivo es que ellos mismos organicen las tarjetas en categorías y les pongan un nombre. Hay varias formas de hacerlo. Existe el card sorting abierto y el cerrado, y se puede hacer presencial u online. La buena noticia es que es muy fácil de llevar a cabo, y que con los resultados podemos tomar decisiones basadas en datos.
Si se trata de un sitio de varias páginas, es recomendable diseñar un user flow; esto es, un diagrama que muestra el camino que recorren los usuarios hasta lograr cumplir una tarea determinada. Esto nos va a servir para definir qué páginas tenemos que crear y en qué orden tiene que aparecer cada sección.
Ahora sí. Momento de elegir colores, tipografías, imágenes y, por qué no, armar un moodboard que reúna todos los elementos visuales.
De nuevo, lo ideal es que las decisiones sobre la estética de un producto digital estén fundamentadas con datos. Leer sobre la psicología del color y analizar cómo otros sitios similares hacen uso de las imágenes y las tipografías viene muy bien para evitar discusiones que, por lo general, no llegan a buen puerto.
Con todo esto, podemos empezar a prototipar; es decir, crear una representación de nuestro sitio web. Una maqueta que nos permita testear el producto con usuarios reales antes de pasar a la fase de desarrollo.
Existen varias herramientas para crear prototipos. Una de las más completas es Figma, porque es colaborativa, nos permite crear sistemas de diseño escalables y ofrece un montón de plugins que la vuelven mucho más poderosa de lo que ya es.
Diseñar un prototipo no debería llevar mucho tiempo, al contrario. La idea es testearlo cuanto antes, para poder corregir los errores cuanto antes y tener el sitio terminado lo más pronto posible.
Evaluar
Si llegaste hasta acá, es una muy buena noticia. Porque así como no existe el diseño UX sin investigación, tampoco podemos decir que hacemos UX si no evaluamos. El objetivo de esta instancia es probar el prototipo con usuarios reales.
Siguiendo con el ejemplo, nuestros usuarios podrían ser padres o madres de la escuela. No hace falta que sean cien usuarios. Según Jakob Nielsen, uno de los padres de la usabilidad web, testeando un producto con 5 personas podemos detectar el 85% de los errores de usabilidad. La idea es pedirles a esas personas que cumplan determinadas tareas dentro del sitio y observar cómo lo navegan.
Lo mejor que nos puede pasar en estas pruebas es detectar errores. Pasa siempre y es parte del proceso de diseño. Lejos de frustrarnos, debemos tomar esos aprendizajes para corregir lo que haga falta y pasar a la etapa de desarrollo con un diseño consistente ¡y probado por usuarios reales!
Como dijo alguna vez Tim Brown, líder de IDEO: “El diseño web es algo demasiado importante como para dejarlo solo en manos de los diseñadores”. Por eso, la próxima vez que diseñes un sitio web, tomate el tiempo primero para conocer a quien está del otro lado de la pantalla. En esta y en cualquier otra disciplina, la empatía es la clave del éxito.
