9 estrategias para aumentar la retención de clientes

Colaboración de JivoChat

Seguro ya sabes que el marketing digital no se trata de gustarle a todos, sino de atraer a tu cliente ideal.

Esta realidad se puede perder de vista muy fácilmente, y con ella otra una verdad que muchos ignoran respecto a la satisfacción de los clientes:

Es más económico retener clientes que atraer nuevos clientes.

Según una investigación publicada por Harvard Business Review, resulta entre 5 y 25 veces más costoso sumar nuevos clientes que retener a quienes ya lo son.

Y tiene todo el sentido, pues se requiere inversión en marketing, recursos y honorarios de trabajadores mientras el cliente pasa por el embudo correspondiente hasta que rompe la primera barrera de compra.

Mientras que, del otro lado, un correo podría ser suficiente para generar una venta a un cliente que ya te conoce.

Por eso, aquí tienes las 9 mejores estrategias para aumentar la retención de clientes:

1. Premia a tus clientes

Según datos de SAP, la razón por la que 60% de los consumidores permanecen leales a una marca son las recompensas inesperadas.

Descuentos, promociones especiales, envíos gratis, invitaciones a eventos son algunas de las maneras de demostrar tu aprecio por tus clientes en forma de recompensas.

También están los programas de recompensas, que aunque técnicamente no son recompensas inesperadas (pues justamente conocer la recompensa es lo que mueve al consumidor), también son una forma de premiarlos.

Los consumidores que hacen parte de un programa de recompensas visitan tu sitio web 35% más seguido que los que no. Además, estos gastan entre 12% y 18% más en productos y servicios de esa marca.

Así que con las recompensas no solo ganarás su lealtad, sino también será más probable que inviertan más en tus productos y servicios.

Para llevar un control sobre el historial de ventas e interacciones, la mejor opción es hacerse con un servicio de CRM. Aquí tiene una lista de los mejores CRM gratuitos para que te apoyes en el que más te convenga.

2. Educa a los consumidores

El marketing de atracción se trata de dar a los consumidores contenidos de excelente calidad.

No se trata de atraerlos para que te compren solo una vez, sino de que se hagan embajadores de tu marca. Para ello, contar con entradas de blog que llenen todas las fases de tu embudo de marketing es mandatorio, incluyendo la fase de postventa que se basa en deleitar clientes.

Contenidos enfocados en cómo aprovechar tus productos o servicios aumentarán la satisfacción de tus clientes.

Información difundida por Fundera, revela que 54% de las personas considera no comprar más en negocios que no proveen contenido relevante.

Puedes usar estrategias de mailing e email marketing para compartir con ellos los contenidos relevantes de forma personalizadas. También puedes crear una Knowledge Base en la cual se encuentren las dudas más frecuentes que atiendes, así como guías, manuales, tutoriales y otros materiales relevantes.

Si tienes un sitio web pero no cuentas con un blog en el cual compartir contenido de valor (y además, atraer nuevas audiencias), aquí tienes una lista de herramientas para crear tu blog gratis.

3. Mejora la experiencia del cliente

Zendesk tiene una estadística reveladora para mostrar el poder de la experiencia del consumidor: 75% de los encuestados dijeron estar dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

¡Tres de cada cuatro personas no priorizan el precio!

Un reporte De CallMiner hecho en 2020 sobre tasa de cancelación de clientes muestra que una de las claves por las que los clientes cambian de marca es por malas experiencias con productos o servicios, así como lo que consideran trato injusto por parte del servicio al cliente.

Mejorar la experiencia del cliente no solo te ayudará a mejorar la retención de clientes, sino que te ayudará a conservar especialmente esos clientes que están dispuestos a pagar más.

La experiencia del cliente es compleja, involucra elementos como:

UI y UX,
Calidad de la atención,
Tiempos de espera,
Calidad de los productos y servicios,
Variedad de métodos de pago y envío

Mejorarla va más relacionado a las expectativas y necesidades de tus clientes y no a estándares de la industria. Da más de lo que esperan y seguro que brindarás una excelente experiencia.

4. Discúlpate (y resarce) cuando no estés a la altura

Lamentablemente, hasta los procesos más estandarizados tienen alguna falla, especialmente cuando hay personas involucradas.

El estudio antes mencionado realizado por CallMiner, develó que 37% de los consumidores desean una disculpa cuando el servicio no es satisfactorio.

Otro estudio, dirigido por HubSpot, indica que 96% de los consumidores están dispuestos a hacer negocios con una marca que cometió un error tras una disculpa y una correspondiente rectificación.

Esto último indica que una disculpa es solo una parte de las expectativas, enmendar, reparar, corregir el error es parte importante para retener a los clientes tras cometer un error. En algunos casos proveer un nuevo ítem bastará, en otros quizás tengas que dar un poco más.

5. Brinda atención personalizada

En el mundo offline es normal sentirse valorado cuando alguien nos presta toda su atención.

Las marcas con presencia online pueden lograr esto de varias formas, una de ellas son las ofertas personalizadas. Es probable que tu buzón de entrada esté lleno de basura en forma de ofertas que no te interesan.

Si envías ofertas que resulten relevantes, tus clientes siempre estarán atentos a lo que tienes para decir. Mientras más información tengas sobre tus clientes y mientras más completo sea tu Buyer Persona, es probable que las ofertas que hagas sean más personalizadas.

Otra forma es humanizando tus canales de atención. La firma Accenture hizo una encuesta en la que 83% dijo preferir la atención de agentes humanos para resolver problemas.

Los servicios de chat en vivo en tu propio sitio web son una excelente opción para ello, pues la atención es completamente en vivo y siempre dirigida por un agente humano.

Twitter es otra herramienta a la que están virando muchas marcas. Les permite mantenerse en la conversación y además atender cualquier duda, reclamo o comentario en tiempo real y fuera de su sitio web.

6. Calcula las métricas más importantes

Aumentar la retención de clientes puede hacerse forma preventiva.

Es decir, no es necesario que tus métricas y KPI más importantes se vean realmente afectados. Pequeños cambios en estos números te dan un vistazo al panorama de cómo podrían estar percibiéndote tus clientes.

Estos son algunos de los KPI a los cuales prestar atención:

Tiempo de respuesta
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de espera
Net Promoter Score
Customer Lifetime Value (CLTV o valor del tiempo de vida del cliente)
Satisfacción laboral
Tasa de renovación
Costo de adquisición del cliente (CAC)

Leves bajadas o subidas sostenidas en el tiempo, así como fuertes movimientos en las métricas, indican que algo no está funcionando, sea puntual o sistemático.

Hacer mediciones regularmente te permite detectar y corregir los problemas antes de que escalen y los clientes comiencen a irse en masa.

7. Crea servicios para suscriptores

Si tu modelo de negocio e industria lo permiten, otra genial idea para aumentar la retención de clientes es un programa de suscriptores.

Mira los ejemplos de Amazon o Birchbox, cuyos modelos de suscripción les permiten vender más y elaborar un mejor perfil sobre los intereses de sus clientes. En el caso de Amazon, el servicio de Amazon Prime también da acceso a contenidos exclusivos como webinars y otro tipo de eventos.

8. Recompensa las calificaciones de tus clientes

Esta estrategia tiene un doble efecto positivo en el concepto que los clientes tienen sobre ti.

Primero, les haces ver que su opinión es importante, así que se sentirán valorados, en una relación de confianza y estarán abiertos a decirte lo positivo y lo no tan positivo de tu negocio.

El segundo punto es que las reseñas, opiniones y comentarios funcionan como Social Proof que dan confianza a otros clientes de embarcarse en negocios con tu marca.

9. Envía correos para recordar los carritos de compra abandonados

Información revelada por Sale Cycle muestra que 48% de los correos de recordatorio de carrito de compras abandonado son abiertos. Además, Active Campaign sostiene que 21% de estos correos reciben un clic.

Para cerrar, según MooSend, 10,7% de los consumidores que dejan un carrito abandonado vuelven para finalizar su compra.

A muchas marcas no les gusta porque perciben esto como “acosar” al cliente, pero la verdad algunos clientes acaban agradeciendo esta acción pues realmente quieren o necesitan lo que está en ese carro.

Además, recuerda que una vez que un lead o prospecto se hace cliente, es mucho más probable que vuelva a comprar. No cerrar una venta en el momento adecuado te puede privar de muchas más ventas en el futuro.

¡Esto ha sido todo!

Pon en marcha estas estrategias y disfruta de una mejor tasa de retención de clientes y de mejores números de ventas.